Про курс

ITIL 4 Foundation створений для фахівців, які відповідають за якість та ефективність ІТ-сервісів у своїх підрозділах. Це курс про те, як перетворити ІТ на керовану сервісну систему, яка працює передбачувано, узгоджено та зрозуміло для бізнесу.

Програма дає практичну логіку Service Value System і Service Value Chain: як формується цінність, де виникають втрати, як побудувати чіткі процеси взаємодії між ІТ і бізнесом. Курс показує, як інтегрувати Lean, Agile та DevOps у сервіс-менеджмент так, щоб команди працювали в одному ритмі, а не в режимі вічних «пожеж».

Учасники отримують інструменти для вирівнювання роботи підрозділів, прозорого керування сервісами та впровадження культури постійного вдосконалення. Це допомагає зменшити операційний хаос, підвищити довіру бізнесу та показати керівництву реальну цінність ІТ.

Курс формує спільну мову для керівників, менеджерів сервісних команд, бізнес-стейкхолдерів і консультантів, а також готує до міжнародного іспиту «ITIL® 4 Foundation».

Аудиторія

керівникам і співробітникам ІТ-підрозділів;
керівникам і співробітникам сервісних організацій;
фахівцям бізнес-підрозділів, які взаємодіють з ІТ з питань надання послуг;
IT Service Managers, Service Owners та керівникам сервісних команд;
консультантам, аудиторам і тренерам у сфері ІТ;
фахівцям, які готуються до міжнародного іспиту ITIL® 4 Foundation.

Чого навчаться учасники

Після завершення курсу учасники зможуть:

розуміти ключові поняття та термінологію ITIL 4;
пояснювати, як створюється цінність через ІТ-послуги;
застосовувати модель чотирьох вимірів керування послугами;
розуміти структуру Service Value System і Service Value Chain;
використовувати керівні принципи ITIL у практичних ситуаціях;
проєктувати потоки створення цінності;
розуміти роль практик ITIL у керуванні послугами;
поєднувати підходи ITIL з Lean, Agile та DevOps;
застосовувати підхід постійного вдосконалення;
підготуватися до складання міжнародного іспиту ITIL® 4 Foundation.

Попередні вимоги

Спеціальна попередня підготовка не потрібна.

Практичний досвід роботи в ІТ або сервісній організації буде перевагою, але не є обов’язковим.

Рівень курсу

Фундаментальний

Дивіться розклад

Програма курсу

Що таке ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Структура ITIL 4.
Ключові концепції, терміни та поняття керування послугами:
Цінність, спільне створення цінності.
Організація, постачальники послуг, споживачі послуг та інші зацікавлені сторони.
Сервісні відносини.
Обговорення: «Ключові характеристики послуги».
Цінність:
результат, витрати, ризики;
корисність і гарантія.
Вправа: «Ідентифікація ключових елементів керування послугами».
Продукти та послуги.
Сервісна пропозиція.
Вправа: «Ідентифікація ключових сутностей і ролей сервісних відносин».
Чотири виміри керування послугами:
Організації та люди.
Інформація та технології.
Партнери та постачальники.
Потоки створення цінності та процеси.
Зовнішні чинники.
Вправа: «Застосування моделі чотирьох вимірів керування послугами».
Система створення цінності ITIL:
Огляд.
Можливості, попит і цінність.
Керівні принципи ITIL.
Управління (Governance).
Ланцюжок створення цінності.
Вправа: «Проєктування потоку створення цінності».
Постійне вдосконалення.
Практики.
Управлінські практики ITIL:
Загальні управлінські практики.